Comment procéder pour bien gérer les réclamations des clients ?

L'equipe

Une entreprise doit user de professionnalisme pour pouvoir bien gérer les réclamations des clients. La gestion des réclamations nécessite une parfaite organisation. Ainsi, voici quelques conseils pour faire face aux doléances de votre clientèle.

1. Gérer via divers canaux

Dans l’optique de traiter le plus vite possible les réclamations, il convient que l’entreprise mette en place différents types de canaux de communication, à savoir téléphone, chat et mail. Ici, l’idée est de faciliter la communication entre le conseiller client et l’acheteur qui fait une réclamation. En attendant la résolution du problème, l’entreprise doit enregistrer les réclamations, les réponses données par les conseillers client et les pièces justificatives liées à chaque réclamation.

2. Avoir un contact permanent

Un service de réclamation opérationnel doit être à la disposition de la clientèle, 7 j/7. Lorsque le client envoie par exemple un email, vous devez lui envoyer en retour une notification pour lui dire que vous avez bien pris en compte ses réclamations. Vous devez communiquer le délai de la résolution du problème après l’analyse de celui-ci. Appliquer une échéance permet de mettre plus en confiance les clients et d’avoir une image positive de votre marque. Tout au long du processus, vous devez maintenir le contact avec les clients.

3. Donner une formation au service client

Gérer des clients mécontents nécessite une bonne formation. Les ingrédients pour calmer un client en colère, ce sont l’empathie, le calme et la politesse. Agir ainsi prouve que votre boite traite les clients à leur juste valeur. Le client souhaite entre autres que vous lui accordiez le bénéfice du doute.

4. Mettre en place une traçabilité des réclamations

Le traitement d’une réclamation ne peut pas se faire en seulement quelques minutes. Souvent, il faut attendre des heures, voire même quelques jours. Grâce à la traçabilité, une société peut apporter des améliorations de ses offres en fonction du type de client et de la zone géographique.

5. Offrir une gratification aux clients mécontents

Lorsque l’erreur vient de l’entreprise, il est normal d’indemniser le client. La compensation peut être en nature ou financière. Il peut s’agir d’une réduction de la prochaine facture, d’une prestation complémentaire sur une période bien définie ou d’un remboursement partiel.